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GEP 协助请求

GEP 协助请求是宾客通过 Guest Experience Platform 发起的服务请求。宾客打开 GEP 主页，选择 Assistance，再选择所需的请求。之后 HOME 员工会在任务面板中处理对应的运营工作。

当酒店需要了解宾客端协助选项如何连接到员工后续处理时，请使用本页。不要把它当成单独的员工专用 Room Requests 工作流。

快速参考​

宾客选项含义员工后续处理
Request Amenities宾客请求客房用品或客房服务用品。分配工作、送达物品，并关闭任务。
Luggage Down宾客请求收取行李或行李服务。分配负责团队并跟踪完成情况。
Wake-up Call宾客请求在指定时间提供叫醒电话。确认时间并完成电话跟进。
Clean Room宾客请求客房清洁。分配客房服务后续工作，并在服务完成后关闭任务。
Miscellaneous宾客提交不属于标准选项的协助请求。查看备注、分配正确负责人，并跟进处理。
Report an Issue宾客报告房间、服务或酒店问题。评估问题、分配后续跟进，并在解决后关闭任务。
Guest Form绑定到协助请求的酒店自定义宾客字段。保持必填字段实用；如果酒店不需要 Email 或 Phone，请将其隐藏。
服务时间Request Amenities、Luggage Down、Clean Room 和 Wake-up Call 可以限制在已配置的服务时间内。如果宾客无法提交或安排其中一项服务，请检查已配置的服务时间。
Clean Room 清洁级别宾客可以分别看到 Touch Up、Light 和 Full 选项。启用 Level of Cleaning 时，至少保留一个级别启用。

AI 语音协助​

符合条件的酒店管理员打开 Settings > Guest Homepage ，选择 AI Voice Call 并启用 Voice assistant 后，GEP 会向宾客显示 AI 语音协助按钮。宾客可以在 GEP 宾客页面使用该按钮开始语音对话并获取帮助。

只有在酒店上传已批准的酒店信息 PDF 并确认完整的 AI-only policy 后，才会显示该按钮。宾客无法控制此设置。

宾客流程​

  1. 宾客打开 GEP 宾客页面。
  2. 宾客选择 AI 语音协助按钮。
  3. 宾客按照语音协助提示操作，并描述所需帮助。
  4. 宾客等待语音协助会话开始后再重试。

如果未显示该按钮，说明此功能目前不适用于该酒店。如果 GEP 显示 AI 语音协助不可用，请刷新宾客页面后重试。如果酒店应已启用此功能，但仍不可用，请联系支持团队。

当 Request Amenities 中包含许多选项时，宾客可以在搜索字段中输入内容，选择匹配的建议并跳转到对应的用品。宾客也可以使用清除控件开始新的搜索。

开始前​

  • 酒店必须已启用 GEP。
  • 宾客主页应显示 Assistance 菜单。
  • 只有在酒店已为该工作安排负责人时，才应启用对应的协助选项。
  • 在发布前，应先确认必填的宾客表单字段。
  • 配置表单前，决定协助请求是否需要宾客的 Email 和 Phone 字段。
  • 员工应知道每个协助选项由哪个团队处理。
  • 在上线前，应准备好任务负责人、任务类别和通知预期。
  • 检查 Request Amenities、Luggage Down、Clean Room 和 Wake-up Call 的已配置服务时间。宾客流程会根据酒店所在时区评估这些时间。
  • 如果 Level of Cleaning 已启用，请至少保留一个 Clean Room 级别启用。
  • 宾客使用协助菜单前，先在移动端测试宾客页面。

配置 Assistance 菜单​

  1. 进入 Settings > Guest Homepage。
  2. 打开 Settings > Guest Homepage > Assistance (tab)。
  3. 启用酒店希望宾客使用的请求选项。
  4. 检查每个选项面向宾客的标签和描述。
  5. 如果酒店希望 Request Amenities 按特定顺序显示，请设置对应的选项卡顺序。
  6. 打开 Settings > Guest Homepage > Assistance (tab) > Guest Form (tab)。 使用 Display 开关显示或隐藏 Email 和 Phone。字段显示后，仅在员工需要该值来完成请求时才将其设为必填。
  7. 保存更改。
  8. 使用手机预览和实际宾客页面确认每个已启用选项都能正确打开，并确认隐藏的联系字段不会显示。

配置 Clean Room 清洁级别​

  1. 进入 Settings > Guest Homepage > Assistance (tab) > Clean Room (tab)。
  2. 当宾客应选择清洁级别时，启用 Level of Cleaning。
  3. 分别使用 Touch Up、Light 和 Full 的 Enable 开关。
  4. Level of Cleaning 启用期间，至少保留一个清洁级别启用。
  5. 保存 Clean Room 设置。
  6. 测试宾客流程，并确认只显示已启用的级别。

宾客流程​

  1. 宾客打开 GEP 主页。
  2. 宾客选择 Assistance。
  3. 宾客选择 Request Amenities、Luggage Down、Wake-up Call、Clean Room、Miscellaneous 或 Report an Issue。Request Amenities 可以遵循酒店配置的选项卡顺序；宾客可以搜索用品列表并选择建议，跳转到匹配的请求。
  4. 宾客输入所需详情，例如房号、时间、物品或问题备注。对于 Wake-up Call，宾客从仅显示日期的日历中选择日期，再单独选择时间。只有在酒店启用 Email 和 Phone 字段时，这些字段才会显示；显示的字段可以是必填或选填。
  5. 宾客提交请求。
  6. 宾客等待提交完成。如果流程支持，GEP 会显示已提交的请求或状态页面。
  7. HOME 为员工后续处理创建运营工作。

在再次尝试前，请等待请求提交完成。这样可以帮助宾客确认第一次请求已提交，然后再为同一需求发起其他请求。

流程检查​

流程宾客检查员工检查
Request Amenities宾客可以在服务可用时选择所需物品并提交请求。员工在送达前可以看到所需物品和房号。
Luggage Down宾客可以请求收取行李，并附上有用的时间或备注。行李员或前台员工可以识别房间和后续负责人。
Wake-up Call宾客可以分别选择日期和时间，并在适用时查看现有叫醒电话。员工可以确认日期和时间并完成后续处理。
Clean Room宾客可以请求客房清洁并查看请求状态。客房服务员工可以识别房间并更新相关工作。
Report an Issue宾客可以清楚描述问题，便于评估处理。员工可以将问题转给客房服务、工程部、前台或合适的负责人。
Guest Form必填字段清晰且不过多。员工可获得足够的宾客信息，无需不必要地再次联系宾客。

Request Amenities 会显示可用性消息，并在配置的服务时间之外禁用 Request。对于 Luggage Down 和 Clean Room，所选服务时间必须在已配置的服务时间内。Wake-up Call 会在宾客选择安排时间前检查当前服务是否可用。检查使用酒店所在时区，支持跨午夜的时间段，并包含已配置的开始和结束时间。

员工处理​

  1. 员工进入 Staff bottom navigation > Tasks。
  2. 查看来自 GEP 协助请求的待处理工作。
  3. 检查房间、请求类型、备注和请求时间。
  4. 将工作分配或重新分配给负责员工或团队。
  5. 随着团队推进更新状态。
  6. 如果下一班次需要上下文，请添加备注。
  7. 请求完成或问题解决后关闭任务。

故障排查​

宾客找不到 Assistance​

你会看到： 宾客打开 GEP 主页，但看不到协助选项。

请这样做：

  1. 确认宾客打开的是正确的酒店 GEP 宾客页面。
  2. 确认该酒店已启用协助菜单。
  3. 检查宾客主页配置和可见操作。
  4. 刷新宾客页面，并在移动端重新测试。

请求没有出现在任务面板​

你会看到： 宾客提交了协助请求，但员工找不到该工作。

请这样做：

  1. 确认宾客是从正确的酒店页面提交请求。
  2. 检查任务面板中的日期、状态、房间、负责人或类别筛选器。
  3. 确认员工有查看任务面板的权限。
  4. 与酒店设置负责人确认通知和任务分配预期。

请求详情不清楚​

你会看到： 员工能看到请求，但备注不足以处理。

请这样做：

  1. 检查宾客输入的备注和房间详情。
  2. 如果无法安全完成，请联系宾客或前台确认。
  3. 在重新分配或关闭任务前添加内部备注。
  4. 如果同类困惑重复出现，检查面向宾客的标签。

宾客表单阻止提交​

你会看到： 宾客由于表单字段缺失或令人困惑，无法提交协助请求。

请这样做：

  1. 确认该必填字段在运营上仍然需要。
  2. 检查字段标签在正在测试的宾客语言中是否清晰。
  3. 从协助配置中移除不必要的必填字段。
  4. 在宾客页面上再次测试同一请求。

不应显示 Email 或 Phone 字段​

你会看到： 宾客表单显示了酒店不想收集的联系字段，或者员工需要的字段没有显示。

请这样做：

  1. 进入 Settings > Guest Homepage > Assistance (tab) > Guest Form (tab)。
  2. 检查 Email 或 Phone 的 Display 开关。
  3. 如果字段已显示，检查是否还应将其设为必填。
  4. 点击 Save，然后刷新宾客页面并再次测试请求。

协助服务不可用​

你会看到： 宾客看到 Request Amenities、Wake-up Call、Luggage Down 或 Clean Room 的可用性消息，无法提交或安排该服务。

请这样做：

  1. 确认宾客选择了哪项服务，并记录当前时间或请求时间。
  2. 在 Assistance 设置中查看该服务的服务时间配置。
  3. 根据酒店所在时区（而不是宾客设备的时区）比较已配置的时间。
  4. 对于 Request Amenities，请宾客在服务可用时重试。对于 Luggage Down 或 Clean Room，请宾客选择配置范围内的时间。对于 Wake-up Call，请宾客在服务可用时重试。
  5. 如果显示的时间范围与酒店配置不符，请刷新宾客页面，并在升级时提供服务名称、已配置的时间、酒店时区和消息截图。

缺少 Clean Room 清洁级别​

你会看到： 宾客无法选择酒店预期提供的清洁级别。

请这样做：

  1. 进入 Settings > Guest Homepage > Assistance (tab) > Clean Room (tab)。
  2. 确认已启用 Level of Cleaning。
  3. 检查 Touch Up、Light 或 Full 的 Enable 开关。
  4. 至少保留一个级别启用，保存设置，然后刷新宾客页面。

AI 语音协助缺失或不可用​

你会看到： 宾客找不到 AI 语音协助按钮，或 GEP 显示 AI 语音协助不可用。

请这样做：

  1. 确认宾客打开的是正确酒店的 GEP 页面。
  2. 刷新宾客页面并再次检查。
  3. 确认该酒店应已启用 AI 语音协助。
  4. 如果该功能应可用，但按钮仍缺失或不可用，请联系支持团队，并提供酒店信息和截图。

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