GEP 协助请求

GEP 协助请求是宾客通过 Guest Experience Platform 发起的服务请求。宾客打开 GEP 主页，选择 Assistance，再选择所需的请求。之后 HOME 员工会在任务面板中处理对应的运营工作。

当酒店需要了解宾客端协助选项如何连接到员工后续处理时，请使用本页。不要把它当成单独的员工专用 Room Requests 工作流。

快速参考

宾客选项	含义	员工后续处理
Request Amenities	宾客请求客房用品或客房服务用品。	分配工作、送达物品，并关闭任务。
Luggage Down	宾客请求收取行李或行李服务。	分配负责团队并跟踪完成情况。
Wake-up Call	宾客请求在指定时间提供叫醒电话。	确认时间并完成电话跟进。
Clean Room	宾客请求客房清洁。	分配客房服务后续工作，并在服务完成后关闭任务。
Miscellaneous	宾客提交不属于标准选项的协助请求。	查看备注、分配正确负责人，并跟进处理。
Report an Issue	宾客报告房间、服务或酒店问题。	评估问题、分配后续跟进，并在解决后关闭任务。
Guest Form	绑定到协助请求的酒店自定义宾客字段。	保持必填字段实用；如果酒店不需要 Email 或 Phone，请将其隐藏。
服务时间	Luggage Down、Clean Room 和 Wake-up Call 可以限制在已配置的服务时间内。	如果宾客无法提交或安排这些服务之一，请检查已配置的服务时间。
Clean Room 清洁级别	宾客可以分别看到 Touch Up、Light 和 Full 选项。	启用 Level of Cleaning 时，至少保留一个级别启用。

当 Request Amenities 中包含许多选项时，宾客可以在搜索字段中输入内容，选择匹配的建议并跳转到对应的用品。宾客也可以使用清除控件开始新的搜索。

开始前

• 酒店必须已启用 GEP。
• 宾客主页应显示 Assistance 菜单。
• 只有在酒店已为该工作安排负责人时，才应启用对应的协助选项。
• 在发布前，应先确认必填的宾客表单字段。
• 配置表单前，决定协助请求是否需要宾客的 Email 和 Phone 字段。
• 员工应知道每个协助选项由哪个团队处理。
• 在上线前，应准备好任务负责人、任务类别和通知预期。
• 检查 Luggage Down、Clean Room 和 Wake-up Call 的已配置服务时间。宾客流程会根据酒店所在时区评估这些时间。
• 如果 Level of Cleaning 已启用，请至少保留一个 Clean Room 级别启用。
• 宾客使用协助菜单前，先在移动端测试宾客页面。

配置 Assistance 菜单

1. 进入 HOME -> Guest Homepage Settings。
2. 打开 Assistance 区域。
3. 启用酒店希望宾客使用的请求选项。
4. 检查每个选项面向宾客的标签和描述。
5. 如果酒店希望 Request Amenities 按特定顺序显示，请设置对应的选项卡顺序。
6. 打开 Guest Form，使用 Display 开关显示或隐藏 Email 和 Phone。字段显示后，仅在员工需要该值来完成请求时才将其设为必填。
7. 保存更改。
8. 使用手机预览和实际宾客页面确认每个已启用选项都能正确打开，并确认隐藏的联系字段不会显示。

配置 Clean Room 清洁级别

1. 进入 HOME -> Guest Homepage Settings -> Assistance -> Clean Room。
2. 当宾客应选择清洁级别时，启用 Level of Cleaning。
3. 分别使用 Touch Up、Light 和 Full 的 Enable 开关。
4. Level of Cleaning 启用期间，至少保留一个清洁级别启用。
5. 保存 Clean Room 设置。
6. 测试宾客流程，并确认只显示已启用的级别。

宾客流程

1. 宾客打开 GEP 主页。
2. 宾客选择 Assistance。
3. 宾客选择 Request Amenities、Luggage Down、Wake-up Call、Clean Room、Miscellaneous 或 Report an Issue。Request Amenities 可以遵循酒店配置的选项卡顺序；宾客可以搜索用品列表并选择建议，跳转到匹配的请求。
4. 宾客输入所需详情，例如房号、时间、物品或问题备注。只有在酒店启用 Email 和 Phone 字段时，这些字段才会显示；显示的字段可以是必填或选填。
5. 宾客提交请求。
6. 如果流程支持，GEP 会显示已提交的请求或状态页面。
7. HOME 为员工后续处理创建运营工作。

流程检查

流程	宾客检查	员工检查
Request Amenities	宾客可以选择所需物品并提交请求。	员工在送达前可以看到所需物品和房号。
Luggage Down	宾客可以请求收取行李，并附上有用的时间或备注。	行李员或前台员工可以识别房间和后续负责人。
Wake-up Call	宾客可以设置请求时间，并在适用时查看现有叫醒电话。	员工可以确认时间并完成后续处理。
Clean Room	宾客可以请求客房清洁并查看请求状态。	客房服务员工可以识别房间并更新相关工作。
Report an Issue	宾客可以清楚描述问题，便于评估处理。	员工可以将问题转给客房服务、工程部、前台或合适的负责人。
Guest Form	必填字段清晰且不过多。	员工可获得足够的宾客信息，无需不必要地再次联系宾客。

对于 Luggage Down 和 Clean Room，所选服务时间必须在已配置的服务时间内。Wake-up Call 会在宾客选择时间安排前检查当前服务是否可用。检查使用酒店所在时区，支持跨午夜的时间段，并包含已配置的开始和结束时间。

员工处理

1. 进入 HOME -> Tasks。
2. 查看来自 GEP 协助请求的待处理工作。
3. 检查房间、请求类型、备注和请求时间。
4. 将工作分配或重新分配给负责员工或团队。
5. 随着团队推进更新状态。
6. 如果下一班次需要上下文，请添加备注。
7. 请求完成或问题解决后关闭任务。

故障排查

宾客找不到 Assistance

你会看到： 宾客打开 GEP 主页，但看不到协助选项。

请这样做：

1. 确认宾客打开的是正确的酒店 GEP 宾客页面。
2. 确认该酒店已启用协助菜单。
3. 检查宾客主页配置和可见操作。
4. 刷新宾客页面，并在移动端重新测试。

请求没有出现在任务面板

你会看到： 宾客提交了协助请求，但员工找不到该工作。

请这样做：

1. 确认宾客是从正确的酒店页面提交请求。
2. 检查任务面板中的日期、状态、房间、负责人或类别筛选器。
3. 确认员工有查看任务面板的权限。
4. 与酒店设置负责人确认通知和任务分配预期。

请求详情不清楚

你会看到： 员工能看到请求，但备注不足以处理。

请这样做：

1. 检查宾客输入的备注和房间详情。
2. 如果无法安全完成，请联系宾客或前台确认。
3. 在重新分配或关闭任务前添加内部备注。
4. 如果同类困惑重复出现，检查面向宾客的标签。

宾客表单阻止提交

你会看到： 宾客由于表单字段缺失或令人困惑，无法提交协助请求。

请这样做：

1. 确认该必填字段在运营上仍然需要。
2. 检查字段标签在正在测试的宾客语言中是否清晰。
3. 从协助配置中移除不必要的必填字段。
4. 在宾客页面上再次测试同一请求。

不应显示 Email 或 Phone 字段

你会看到： 宾客表单显示了酒店不想收集的联系字段，或者员工需要的字段没有显示。

请这样做：

1. 进入 HOME -> Guest Homepage Settings -> Assistance -> Guest Form。
2. 检查 Email 或 Phone 的 Display 开关。
3. 如果字段已显示，检查是否还应将其设为必填。
4. 点击 Save，然后刷新宾客页面并再次测试请求。

定时服务不可用

你会看到： 宾客打开 Wake-up Call，或为 Luggage Down 或 Clean Room 选择时间后，看到“Service unavailable”。

请这样做：

1. 确认宾客选择了哪项服务，并记录当前时间或请求时间。
2. 在 Assistance 设置中查看该服务的服务时间配置。
3. 根据酒店所在时区（而不是宾客设备的时区）比较已配置的时间。
4. 对于 Luggage Down 或 Clean Room，请宾客选择配置范围内的时间。对于 Wake-up Call，请宾客在服务可用时重试。
5. 如果显示的时间范围与酒店配置不符，请刷新宾客页面，并在升级时提供服务名称、已配置的时间、酒店时区和消息截图。

缺少 Clean Room 清洁级别

你会看到： 宾客无法选择酒店预期提供的清洁级别。

请这样做：

1. 进入 HOME -> Guest Homepage Settings -> Assistance -> Clean Room。
2. 确认已启用 Level of Cleaning。
3. 检查 Touch Up、Light 或 Full 的 Enable 开关。
4. 至少保留一个级别启用，保存设置，然后刷新宾客页面。

相关指南

• 配置宾客主页
• 使用任务面板
• 创建、分配和完成任务
• 通知无法正常工作