GEP 지원 요청
GEP 지원 요청은 Guest Experience Platform에서 게스트가 시작하는 서비스 요청입니다. 게스트는 GEP 홈페이지를 열고 Assistance를 선택한 다음 필요한 요청을 선택합니다. 그러면 HOME 직원이 작업 보드에서 그에 따른 운영 업무를 처리합니다.
숙소에서 게스트용 지원 옵션과 직원의 후속 조치가 어떻게 연결되는지 확인할 때 이 페이지를 사용합니다. 이 흐름을 별도의 직원 전용 Room Requests 워크플로로 취급하지 마세요.
빠른 참고
| 게스트 옵션 | 의미 | 직원 후속 조치 |
|---|---|---|
| Request Amenities | 게스트가 객실 비품 또는 하우스키핑 용품을 요청합니다. | 업무를 배정하고 물품을 전달한 후 업무를 닫습니다. |
| Luggage Down | 게스트가 짐 수거 또는 벨 서비스를 요청합니다. | 담당 팀을 배정하고 완료 여부를 추적합니다. |
| Wake-up Call | 게스트가 원하는 시간에 모닝콜을 요청합니다. | 시간을 확인하고 모닝콜 후속 조치를 완료합니다. |
| Clean Room | 게스트가 객실 청소를 요청합니다. | 하우스키핑 후속 조치를 배정하고 서비스가 완료되면 닫습니다. |
| Miscellaneous | 게스트가 표준 옵션에 해당하지 않는 지원 요청을 제출합니다. | 메모를 확인하고 적절한 담당자를 배정한 후 후속 조치합니다. |
| Report an Issue | 게스트가 객실, 서비스 또는 숙소의 문제를 신고합니다. | 문제를 분류하고 후속 조치를 배정한 후 해결되면 닫습니다. |
| Guest Form | 지원 요청에 연결된 숙소 정의 게스트 필드입니다. | 필수 필드는 실용적으로 유지하고, 숙소에 필요하지 않으면 Email 또는 Phone을 숨깁니다. |
| Service hours | Luggage Down, Clean Room, Wake-up Call은 설정된 시간으로 제한할 수 있습니다. | 게스트가 이 서비스 중 하나를 제출하거나 예약할 수 없으면 설정된 시간을 확인합니다. |
| Clean Room levels | 게스트가 독립적으로 볼 수 있는 Touch Up, Light 및 Full 선택 항목입니다. | Level of Cleaning이 활성 상태인 동안 최소 한 가지 수준을 활성화합니다. |
Request Amenities에 옵션이 많으면 게스트는 검색 필드에 입력하고 일치하는 제안을 선택해 해당 편의시설로 바로 이동할 수 있습니다. 지우기 컨트롤을 사용하면 새 검색을 시작할 수 있습니다.
시작하기 전에
- 숙소에서 GEP가 활성화되어 있어야 합니다.
- 게스트 홈페이지에 Assistance 메뉴가 표시되어야 합니다.
- 숙소에서 해당 업무를 담당할 사람이 있는 경우에만 지원 옵션을 활성화해야 합니다.
- 필수 게스트 양식 필드는 게시 전에 결정해야 합니다.
- 양식을 구성하기 전에 지원 요청에 게스트의 Email 및 Phone 필드가 필요한지 결정합니다.
- 직원은 각 지원 옵션을 어느 팀에서 처리하는지 알고 있어야 합니다.
- 서비스 시작 전에 업무 담당자, 업무 카테고리 및 알림 관련 기준을 준비해야 합니다.
- Luggage Down, Clean Room 및 Wake-up Call에 설정된 서비스 시간을 확인합니다. 게스트 흐름은 숙소의 시간대를 기준으로 이 시간을 판단합니다.
- Level of Cleaning이 활성 상태이면 Clean Room 수준을 하나 이상 활성화합니다.
- 게스트가 지원 메뉴를 사용하기 전에 모바일에서 게스트 페이지를 테스트합니다.
Assistance 메뉴 구성
- HOME -> Guest Homepage Settings로 이동합니다.
- Assistance 섹션을 엽니다.
- 숙소에서 게스트가 사용할 요청 옵션을 활성화합니다.
- 각 옵션의 게스트용 라벨과 설명을 검토합니다.
- Request Amenities 옵션을 특정 순서로 표시하려면 탭 순서를 설정합니다.
- Guest Form을 열고 Display 토글로 Email 및 Phone을 표시하거나 숨깁니다. 필드가 표시되는 경우 직원이 요청을 처리하는 데 해당 값이 필요할 때만 필수 설정을 사용합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
- 휴대폰 미리보기와 실제 게스트 페이지에서 활성화한 각 옵션이 올바르게 열리고 숨긴 연락처 필드가 표시되지 않는지 확인합니다.
Clean Room 수준 구성
- HOME -> Guest Homepage Settings -> Assistance -> Clean Room으로 이동합니다.
- 게스트가 청소 수준을 선택해야 하는 경우 Level of Cleaning을 활성화합니다.
- Touch Up, Light, Full에 대해 Enable 토글을 각각 사용합니다.
- Level of Cleaning이 활성 상태인 동안 최소 한 가지 청소 수준을 활성화합니다.
- Clean Room 설정을 저장합니다.
- 게스트 흐름을 테스트하고 활성화한 수준만 표시되는지 확인합니다.
게스트 흐름
- 게스트가 GEP 홈페이지를 엽니다.
- 게스트가 Assistance를 선택합니다.
- 게스트가 Request Amenities, Luggage Down, Wake-up Call, Clean Room, Miscellaneous 또는 Report an Issue를 선택합니다. Request Amenities는 숙소에서 설정한 탭 순서를 따를 수 있으며, 게스트는 편의시설 목록을 검색하고 제안을 선택해 일치하는 요청으로 바로 이동할 수 있습니다.
- 게스트가 객실 번호, 시간, 물품 또는 문제 메모 등 요청 세부 정보를 입력합니다. Email 및 Phone은 숙소에서 해당 필드를 활성화한 경우에만 표시되며, 표시된 필드는 필수 또는 선택으로 설정할 수 있습니다.
- 게스트가 요청을 제출합니다.
- 흐름에서 지원하는 경우 GEP에 제출된 요청 또는 상태 화면이 표시됩니다.
- HOME에서 직원이 후속 조치할 운영 업무를 생성합니다.
흐름 확인
| 흐름 | 게스트 확인 | 직원 확인 |
|---|---|---|
| Request Amenities | 게스트가 필요한 물품을 선택하고 요청을 제출할 수 있습니다. | 직원이 전달 전에 요청한 물품과 객실을 확인할 수 있습니다. |
| Luggage Down | 게스트가 유용한 시간이나 메모와 함께 짐 수거를 요청할 수 있습니다. | 벨 또는 프런트 오피스 직원이 객실과 후속 조치 담당자를 확인할 수 있습니다. |
| Wake-up Call | 게스트가 요청 시간을 설정하고 해당되는 경우 기존 모닝콜을 확인할 수 있습니다. | 직원이 시간을 확인하고 후속 조치를 완료할 수 있습니다. |
| Clean Room | 게스트가 객실 청소를 요청하고 요청 상태를 확인할 수 있습니다. | 하우스키핑 직원이 객실을 확인하고 관련 업무를 업데이트할 수 있습니다. |
| Report an Issue | 게스트가 분류할 수 있을 정도로 문제를 명확하게 설명할 수 있습니다. | 직원이 문제를 하우스키핑, 시설 관리, 프런트 오피스 또는 적절한 담당자에게 전달할 수 있습니다. |
| Guest Form | 필수 필드가 명확하고 과도하지 않습니다. | 직원이 게스트에게 불필요하게 다시 연락하지 않고도 조치하는 데 필요한 정보를 충분히 받습니다. |
Luggage Down 및 Clean Room의 경우 선택한 서비스 시간이 설정된 서비스 시간 안에 있어야 합니다. Wake-up Call은 게스트가 일정을 선택하기 전에 현재 서비스 이용 가능 여부를 확인합니다. 이 확인에는 숙소의 시간대가 사용되며, 자정을 넘기는 시간도 지원하고 설정된 시작 및 종료 시간을 포함합니다.
직원 처리
- HOME -> Tasks로 이동합니다.
- GEP 지원 요청에서 생성된 진행 중인 업무를 검토합니다.
- 객실, 요청 유형, 메모 및 요청 시간을 확인합니다.
- 담당 직원 또는 팀에 업무를 배정하거나 재배정합니다.
- 팀이 진행하는 동안 상태를 업데이트합니다.
- 다른 shift에서 참고해야 할 내용이 있으면 메모를 추가합니다.
- 요청이 처리되거나 문제가 해결되면 업무를 닫습니다.
문제 해결
게스트가 Assistance를 찾을 수 없음
보이는 현상: 게스트가 GEP 홈페이지를 열었지만 지원 옵션이 표시되지 않습니다.
이렇게 하세요:
- 숙소에서 올바른 GEP 게스트 페이지를 열고 있는지 확인합니다.
- 숙소에서 지원 메뉴가 활성화되어 있는지 확인합니다.
- 게스트 홈페이지 설정과 표시되는 작업을 확인합니다.
- 게스트 페이지를 새로 고치고 모바일에서 다시 테스트합니다.
요청이 작업 보드에 표시되지 않음
보이는 현상: 게스트가 지원 요청을 제출했지만 직원이 업무를 찾을 수 없습니다.
이렇게 하세요:
- 게스트가 올바른 숙소 페이지에서 요청을 제출했는지 확인합니다.
- 날짜, 상태, 객실, 담당자 또는 카테고리에 대한 작업 보드 필터를 확인합니다.
- 직원에게 작업 보드를 볼 권한이 있는지 확인합니다.
- 숙소 설정 담당자와 알림 및 업무 라우팅 기준을 확인합니다.
요청 세부 정보가 불명확함
보이는 현상: 직원은 요청을 확인할 수 있지만 메모에 정보가 충분하지 않습니다.
이렇게 하세요:
- 게스트가 입력한 메모와 객실 세부 정보를 확인합니다.
- 요청을 안전하게 처리할 수 없으면 게스트 또는 프런트 데스크에 연락합니다.
- 업무를 재배정하거나 닫기 전에 내부 메모를 추가합니다.
- 같은 혼선이 반복되면 게스트에게 표시되는 라벨을 검토합니다.
게스트 양식이 제출을 차단함
보이는 현상: 양식 필드가 없거나 혼란스러워 게스트가 지원 요청을 제출할 수 없습니다.
이렇게 하세요:
- 해당 필드가 운영상 여전히 필요한지 확인합니다.
- 테스트 중인 게스트 언어에서 필드 라벨이 명확한지 확인합니다.
- 지원 설정에서 불필요한 필수 필드를 제거합니다.
- 게스트 페이지에서 같은 요청을 다시 테스트합니다.
Email 또는 Phone 필드가 표시되면 안 됨
보이는 현상: 게스트 양식에 숙소가 수집하지 않으려는 연락처 필드가 표시되거나, 직원에게 필요한 필드가 누락되어 있습니다.
이렇게 하세요:
- HOME -> Guest Homepage Settings -> Assistance -> Guest Form으로 이동합니다.
- Email 또는 Phone의 Display 토글을 확인합니다.
- 필드가 표시되어 있다면 해당 필드도 필수로 설정해야 하는지 확인합니다.
- Save를 클릭한 다음 게스트 페이지를 새로 고치고 요청을 다시 테스트합니다.
시간 제한이 있는 서비스를 이용할 수 없음
보이는 현상: 게스트가 Wake-up Call을 열 때 또는 Luggage Down이나 Clean Room의 시간을 선택한 후 "Service unavailable"가 표시됩니다.
이렇게 하세요:
- 게스트가 선택한 서비스를 확인하고 현재 시간 또는 요청 시간을 기록합니다.
- Assistance 설정에서 해당 서비스의 서비스 시간 구성을 검토합니다.
- 설정된 시간을 게스트 기기의 timezone이 아니라 숙소의 timezone과 비교합니다.
- Luggage Down 또는 Clean Room인 경우 설정된 범위 안의 시간을 선택하도록 안내합니다. Wake-up Call인 경우 서비스를 이용할 수 있을 때 다시 시도하도록 안내합니다.
- 표시된 범위가 숙소 설정과 일치하지 않으면 게스트 페이지를 새로 고친 후 서비스 이름, 설정된 시간, 숙소 시간대 및 메시지 스크린샷을 첨부해 문의합니다.
Clean Room 수준이 누락됨
보이는 현상: 게스트가 숙소에서 제공하려는 청소 수준을 선택할 수 없습니다.
이렇게 하세요:
- HOME -> Guest Homepage Settings -> Assistance -> Clean Room으로 이동합니다.
- Level of Cleaning이 활성화되어 있는지 확인합니다.
- Touch Up, Light 또는 Full의 Enable 토글을 확인합니다.
- 하나 이상의 수준을 활성화하고 설정을 저장한 다음 게스트 페이지를 새로 고칩니다.